A veces, el equipo de soporte puede requerir más información sobre la instalación de tu producto NI y la configuración de tu ordenador. En estos casos, el equipo de soporte te proporciona un enlace en tu ticket de soporte para descargar el NI Support Tool (herramienta de soporte de NI).
En este artículo, explicaremos cómo descargar y ejecutar la herramienta de soporte de NI y enviarla al equipo de soporte.
La herramienta de soporte de NI no recopila ningún dato privado. Solo se recopila la siguiente información:
- Rutas de instalación del software de Native Instruments
- Crashlogs/mensajes de error
- Perfil del sistema
- Información sobre dispositivos USB y hardware
- Archivos de preferencias del software de Native Instruments
Estos archivos nos ayudan a responder a tus solicitudes de soporte de manera más eficiente. Los archivos adquiridos no se archivan y se eliminan tan pronto como se cierra el caso. Tienes la opción de revisar estos archivos antes de devolverlos a Soporte.
Haz clic para expandir las secciones a continuación (macOS o Windows) para seguir las guías para usar o solucionar problemas de la herramienta de soporte de NI.
Uso del NI Support Tool en un Mac
Accesar a la descarga del NI Support Tool
Se proporciona un enlace de descarga al NI Support Tool en tu ticket de soporte. Haz clic en la opción para descargar NI_Support_Tool.zip en el lado derecho de la página de descarga.
Abrir el archivo Zip
El NI Support Tool se descarga como un archivo .zip. El Zip contiene la propia aplicación NI Support Tool. Para extraer la aplicación NI Support Tool, será necesario "descomprimirla" primero.
Haz clic derecho en NI_Support_Tool_Mac.zip y elige: Abrir con > Utilidad de Compresión (predeterminada).
Nota: No se deben utilizar utilidades de terceros como Stuffit Expander, The Unarchiver, Zip Extractor (o similares).
La aplicación NI_Support_Tool ahora se extrae del archivo Zip y está disponible para abrir.
Iniciar la aplicación NI Support Tool
- Haz clic derecho en el icono de la aplicación NI_Support_Tool y selecciona Abrir.
Nota: No hagas doble clic en la aplicación NI_Support_Tool porque no se abrirá correctamente.
- Antes de que se abra el Support Tool, puede aparecer este mensaje. Puedes hacer clic en Abrir de forma segura para omitir este mensaje y continuar.
Nota: Si aún tienes problemas para abrir la aplicación NI Support Tool, consulta la sección de Solución de problemas más abajo.
Ejecutar el NI Support Tool
Importante: antes de continuar, tómate un momento para verificar que todos los dispositivos USB o Thunderbolt (por ejemplo, controladores MIDI, interfaces de audio, discos duros externos, etc.) estén conectados a tu ordenador y encendidos.
- Una vez que hayas verificado que todos los discos y controladores externos están conectados, haz clic en Continue en la página de bienvenida.
- Haz clic en Start Support Scan y sigue todas las indicaciones en pantalla que aparecen después.
- Es posible que veas una o ambas de estas alertas para permitir que NI Support Tool acceda a los archivos en la carpeta Documentos de tu ordenador y/o volumen extraíble (es decir, disco duro externo). Haz clic en OK para permitirlos.
- Puede tardar algún tiempo en completarse.
- Cierra el Support Tool una vez que haya terminado.
- Los resultados de NI Support Tool se crea un archivo Zip (SupportToolExport.zip). Encontrarás los resultados en la carpeta Documentos de tu ordenador.
Enviar los resultados del NI Support Tool al soporte de NI
Una vez que localizas los resultados del NI Support Tool (SupportToolExport.zip), envía el archivo Zip como un archivo adjunto cuando respondas a tu ticket de soporte de NI.
Qué hacer si los resultados del NI Support Tool no se pueden adjuntar al ticket/e-mail
Esto puede suceder si el archivo SupportToolExport.zip es demasiado grande o si está bloqueado por las medidas de seguridad de tu correo electrónico.
- Puedes cargar el archivo Zip en un servicio basado en la nube, como AirBridge, DropBox o GoogleDrive (o similar). Luego respondas a tu ticket de soporte de NI con el enlace de descarga.
- Si compartes a través de la nube, asegúrate de que cualquier persona con el enlace pueda descargar el archivo Zip.
- Copia el enlace y pégalo en la respuesta de tu ticket.
Uso del NI Support Tool en Windows
Accesar a la descarga del NI Support Tool
Se proporciona un enlace de descarga al NI Support Tool en tu ticket de soporte. Haz clic en la opción para descargar NI_Support_Tool.zip en el lado derecho de la página de descarga.
Abrir el archivo Zip
El NI Support Tool se descarga como un archivo .zip. El Zip contiene la propia aplicación NI Support Tool. Para extraer la aplicación NI Support Tool, será necesario "descomprimirla" primero.
- Haz clic derecho en NI_Support_Tool_PC.zip y elige Extraer todo.
- Haz clic en Examinar para elegir una ubicación para guardar la aplicación NI Support Tool. Elige una ubicación que sea fácil de encontrar, como el Escritorio o la carpeta de Descargas de tu ordenador.
- Marca la casilla junto a Mostrar los archivos extraídos, luego haz clic en Extraer.
El NI_Support_Tool.exe ahora se extrae del archivo Zip y está disponible para abrir.
Ejecutar el NI Support Tool
- Haz clic derecho en el icono de la aplicación NI_Support_Tool y elige Ejecutar como administrador.
- El Control de cuentas de usuario de Windows te preguntará si deseas permitir que el NI Support Tool realice cambios. Haz clic en Sí cuando aparezca este mensaje.
Ejecutar el NI Support Tool
Importante: antes de continuar, tómate un momento para verificar que todos los dispositivos USB o Thunderbolt (por ejemplo, controladores MIDI, interfaces de audio, discos duros externos, etc.) estén conectados a tu ordenador y encendidos.
- Una vez que hayas verificado que todos los discos y controladores externos están conectados, haz clic Aceptar para iniciar el Support Tool.
- Puede tardar algún tiempo en completarse.
- Haz clic en Aceptar para cerrar el Support Tool una vez que haya terminado.
- Los resultados de NI Support Tool se crean como un archivo Zip (NI_Support_Info.zip). Encontrarás los resultados en la carpeta Documentos de tu ordenador.
Enviar los resultados del NI Support Tool al soporte de NI
Una vez que localizas los resultados del NI Support Tool (NI_Support_Info_'YourName'.zip), envía el archivo Zip como un archivo adjunto cuando respondas a tu ticket de soporte de NI.
Qué hacer si los resultados del NI Support Tool no se pueden adjuntar al ticket/e-mail
Esto puede suceder si el archivo SupportToolExport.zip es demasiado grande o si está bloqueado por las medidas de seguridad de tu correo electrónico.
- Puedes cargar el archivo Zip en un servicio basado en la nube, como AirBridge, DropBox o GoogleDrive (o similar). Luego respondas a tu ticket de soporte de NI con el enlace de descarga.
- Si compartes a través de la nube, asegúrate de que cualquier persona con el enlace pueda descargar el archivo Zip.
- Copia el enlace y pégalo en la respuesta de tu ticket.
Solución de problemas del NI Support Tool en un Mac
Qué hacer si macOS Security aún bloquea el NI Support Tool
Cuando utilices el NI Support Tool por primera vez en tu ordenador, la seguridad y privacidad de macOS podría bloquearlo con el mensaje:
"NI Support Tool" cannot be opened because the developer cannot be verified.
Si este mensaje (o similar) aún aparece al abrir la aplicación NI Support Tool (incluso con un clic derecho), sigue estas instrucciones.
- Haz clic en Cancel en la ventana del mensaje.
- Abre tus Preferencias del sistema Mac y haz clic en Seguridad y privacidad.
- En la pestaña General, también debes encontrar el mensaje; "NI Support Tool" was blocked because it is not from an identified developer. Haz clic en Abrir de todos modos.
- Si también aparece el siguiente mensaje, haz clic en Abrir (Open) para omitirlo.
La aplicación NI Support Tool ahora debería iniciarse correctamente.
Qué hacer si los resultados del NI Support Tool no se pueden adjuntar al ticket/e-mail
Esto puede suceder si el archivo SupportToolExport.zip es demasiado grande o si está bloqueado por las medidas de seguridad de tu correo electrónico.
- Puedes cargar el archivo Zip en un servicio basado en la nube, como AirBridge, DropBox o GoogleDrive (o similar). Luego respondas a tu ticket de soporte de NI con el enlace de descarga.
- Si compartes a través de la nube, asegúrate de que cualquier persona con el enlace pueda descargar el archivo Zip.
- Copia el enlace y pégalo en la respuesta de tu ticket.
Qué hacer si el NI Support Tool ha dejado de responder
El NI Support Tool puede tardar algún tiempo en completarse, especialmente si tienes muchos plug-ins y bibliotecas de muestras instaladas en tu ordenador. El Support Tool aún se está ejecutando si la ventana de progreso está en movimiento. Espera a que se complete el proceso de escaneo.
Sigue estos pasos si el Support Tool todavía parece no responder:
- Haz clic en el logotipo de Apple en la parte superior izquierda de la pantalla de tu ordenador para acceder al menú Forzar salida....
- Permite que la aplicación NI Support Tool tenga acceso total al disco. Consulta este artículo para obtener instrucciones sobre cómo configurar el acceso total al disco.
- Vuelve a iniciar la aplicación NI Support Tool para volver a intentarlo.
Solución de problemas del NI Support Tool en Windows
Qué hacer si los resultados del NI Support Tool no se pueden adjuntar al ticket/e-mail
Esto puede suceder si el archivo NI_Support_Info_'tu nombre'.zip es demasiado grande o si está bloqueado por las medidas de seguridad de tu correo electrónico.
- Puedes cargar el archivo Zip en un servicio basado en la nube, como AirBridge, DropBox o GoogleDrive (o similar). Luego respondas a tu ticket de soporte de NI con el enlace de descarga.
- Si compartes a través de la nube, asegúrate de que cualquier persona con el enlace pueda descargar el archivo Zip.
- Copia el enlace y pégalo en la respuesta de tu ticket.
Qué hacer si el NI Support Tool ha dejado de responder
El NI Support Tool puede tardar algún tiempo en completarse, especialmente si tienes muchos plug-ins y bibliotecas de muestras instaladas en tu ordenador. El Support Tool aún se está ejecutando si la ventana de progreso está en movimiento. Espera a que se complete el proceso de escaneo.
Sigue estos pasos si el Support Tool todavía parece no responder:
- Abra el menú Inicio y escribe "Administrador de tareas" en el campo de búsqueda. Presione Enter cuando la aplicación Administrador de tareas aparezca arriba.
- En el Administrador de tareas, resalta la lista del NI Support Tool y haz clic en Finalizar tarea.
- Vuelve a iniciar la aplicación NI Support Tool para volver a intentarlo.